Timing

1. Executive alignment interviews

Stakeholders

• ·Algemeen directeur
• ·Academische directie
• ·Studentenvoorzieningen
• ·HR · Finance · IT
• ·Ombudsdienst · International office
• ·Studentenadministratie
• ·Marketing & communicatie
• ·Studiebegeleiding
• ·Docenten- en studentenvertegenwoordiging

• Waar verliezen we studenten?
• Waar frustreren we studenten?
• Waar verliezen medewerkers energie?
• Welke processen zijn historisch gegroeid?
• Welke data bestaan?
• Waar zitten politieke gevoeligheden?
• Wat mag absoluut niet mislukken?

→ Geen rapport — wel een Institutional friction map.

2. Student voice verzamelen

Methoden

• ·Focusgroepen
• ·Shadowing
• ·Mystery student
• ·Interviews
• ·Analyse klachten & helpdesk
• ·Social listening
• ·Observatie open dagen

• Waar liep je vast?
• Wat kostte onnodig energie?
• Wat was verwarrend?
• Wanneer voelde je je geholpen?
• Wanneer voelde je je verloren?

→ Niet vragen "Bent u tevreden?" — wel: waar liep het mis?

3. Data-audit

Inventariseren

• ·CRM · ticketing · LMS
• ·Website analytics
• ·Mailflows · telefonie
• ·Sociale media
• ·Studenteninformatie · retentie
• ·NPS · klachten · FAQ's

• Dubbel werk
• Datasilo's
• Blinde vlekken
• Ontbrekende ownership

→ Zoek naar gaten, niet naar gelijk.

4. Journey governance identificeren

Cruciale vraag

• ·"Wie is vandaag eigenlijk eigenaar van de studentervaring?"

• In veel hogescholen: niemand.

→ Dat inzicht alleen al is transformerend.

1. Cross-functionele workshops

Per levensfase

• ·Oriëntatie
• ·Studiekeuze
• ·Inschrijving
• ·Onboarding
• ·Eerste semester
• ·Examens
• ·Stage
• ·Afstuderen
• ·Alumni

• Studentdoelen — wat probeert de student op te lossen?
• Emoties — stress, onzekerheid, enthousiasme?
• Contactpunten — alle kanalen
• Fricties — waar gaat het mis?
• Data — wat weten we al?
• Ownership — wie is verantwoordelijk?
• Impact — retentie, reputatie, workload, welzijn, conversie

→ Deelnemersmix: administratie, docenten, marketing, studenten, support, finance, welzijn, IT, ombuds.

2. Moments that Matter

Hoge impact momenten

• ·Eerste antwoord na interesse
• ·Inschrijving
• ·Eerste lesweek
• ·Eerste examenresultaat
• ·Stageproblemen
• ·Financiële onzekerheid
• ·Psychologische crisis

• Niet alle touchpoints zijn even belangrijk.

→ Focus = leverage.

3. Pareto-prioritering

Quick wins (hoge impact × hoge haalbaarheid)

• ·Versnipperde communicatie
• ·Onduidelijke mails
• ·Ontbrekende statusupdates
• ·Moeilijke FAQ's
• ·Lange responstijden
• ·Geen centraal contactpunt
• ·Onduidelijke ownership
• ·Inconsistente informatie

• 20% van de inspanning levert 80% van het resultaat.

→ Matrix: impact × haalbaarheid.

4. Eerste service blueprint

Niet perfect, wel bruikbaar

• ·End-to-end
• ·Visueel
• ·Begrijpbaar voor directie

→ Goed genoeg om beslissingen op te baseren.

1. Executive workshop

Cruciale beslissingen

• ·Student experience: project of strategische pijler?
• ·Wie krijgt ownership?
• ·Welke KPI's worden institutioneel?
• ·Welke silo's moeten samenwerken?
• ·Welke budgetten bestaan?

→ Doel: beslissingen forceren.

2. Operating Model voorstellen

Student Experience Board

• ·Directie · Onderwijs
• ·Marketing · IT
• ·Studentenvoorzieningen
• ·Finance · HR

• Instroom → Marketing
• Onboarding → Studentenadministratie
• Studiesucces → Onderwijs + begeleiding
• Employability → Career services

→ Journey owners per fase.

3. HR-alignment

Cruciaal onderschat

• ·Klantgerichtheid
• ·Servicecultuur
• ·Digitale vaardigheden
• ·Samenwerking
• ·Empowerment
• ·Ownership

• Journeydenken faalt als evaluaties, incentives, functies en cultuur niet mee veranderen.

→ Cultuurverandering hoort bij governance.

4. Business case bouwen

Niet enkel "studenten gelukkiger"

• ·Retentie verhogen
• ·Minder uitval
• ·Minder dubbel werk
• ·Minder supportkosten
• ·Betere reputatie
• ·Hogere conversie
• ·Internationale aantrekkelijkheid

→ Harde euro's én zachte impact.

1. Eén pilotjourney kiezen

Niet alles tegelijk

• ·"Prospect → Inschrijving" — zichtbaar, meetbaar, direct impact
• ·"Eerste 100 dagen student" — retentie-impact enorm, emotioneel cruciaal

→ Eén pilot, volledig doorlopen.

2. Student Journey Navigator® (MVP)

Geen mega-platform

• ·Centrale journey-view: fases, contactpunten, owners, KPI's
• ·Frictielog: klachten, issues, bottlenecks
• ·Persona overlays: internationale student, werkstudent, eerste generatie
• ·KPI dashboard: response time, drop-offs, satisfaction, retention

→ Minimaal levensvatbaar, maximaal bruikbaar.

3. Eerste quick wins implementeren

Belangrijker dan grote visies

• ·Communicatie: minder mails, duidelijkere taal, uniforme templates
• ·Service: centrale FAQ, statusupdates, duidelijke ownership
• ·Digitale ervaring: onboarding flows, checklists, nudging

→ Zichtbare verbeteringen = momentum.

4. Interne storytelling

Verandering mislukt vaak communicatief

• ·Niet: "marketing neemt alles over"
• ·Wel: "we organiseren ons rond studentbehoeften in plaats van interne silo's"

→ Narratief = draagvlak.

5. Directiepresentatie dag 100

Niet 150 slides

• ·Concrete inzichten
• ·Prioriteiten
• ·Quick wins
• ·Business case
• ·Governance
• ·Roadmap

• Kernslide: "Waar verliezen studenten vandaag onnodig energie — en hoe lossen we dat systemisch op?"

→ Eén verhaal, helder verteld.