10
Hoofdcontactmoment 10 van 10
Crisis, support & uitzonderingen
"Mijn hogeschool staat er wanneer ik ze nodig heb"
Wanneer het misloopt · Kwetsbaar, soms wantrouwig
Invulling
Wat omvat dit contactmoment?
De sub-schakels waarop dit hoofdmoment landt in de student-ervaring.
Problemen
- —Studie-uitval
- —Psychische problemen
- —Financiële crisis
- —Conflicten
- —Discriminatie
- —Administratieve blokkades
Support
- —Helpdesk
- —Escalatie
- —Ombudsdienst
Procesmatige aanpak
Onze checklist voor dit moment
Hoe de marketingverantwoordelijke dit moment samen met de diensten in vier fasen aanpakt.
Fase 01
Diagnose
- Resolution time en escalatiegraad per casetype meten
- Student-effort score bij contactschakels in crisis
Fase 02
Ontwerp
- Eén intake-loket voor problemen — geen doorverwijscarrousel
- SLA per casetype (24u acknowledge, 5d resolutie)
- Vangnet-protocollen psych./financieel/discriminatie
Fase 03
Implementatie
- Case-management systeem met audit-trail
- Maandelijkse cross-dienst escalatie-meeting
Fase 04
Meten & bijsturen
- Retentie na interventie
- Case-satisfactie en herhaalcontact %
Eigenaarschap: Ombudsdienst & Welzijn trekt, in nauwe samenwerking met Studieadvies, Administratie, Sociale Dienst. Marketing & Dienstverlening bewaken samen de student-ervaring én de KPI's.
Kanalen
Waar speelt dit zich af?
HelpdeskOmbudsdienstEscalatieWelzijnsdienst
Lens
Onze 8-puntenanalyse
01Doel van de student
02Emotionele toestand
03Belangrijkste vragen
04Kanalen
05KPI's
06Eigenaarschap intern
07Data & signalen
08Risico op uitval of frustratie
KPI's
Hoe meten we vooruitgang?
Resolution time
Escalatiegraad
Student effort score
Case satisfaction
Retentie na interventie
Risico
Wat als we niets doen?
Eén slechte ervaring weegt zwaarder dan tien goede.